agosto 30, 2013 Rafa Villaplana

Redes Sociales: Analizar, Investigar y Aprender sobre el Comportamiento de tus Usuarios en el Social Media


Analizar comportamiento usuarios en Social Media

Algunas empresas consideran que crear una cuenta en Twitter o una página en Facebook, ya representa disponer de una estrategia en los medios sociales. Lo hacen porque “todo el mundo lo hace” pero no cuentan con un análisis que lo respalde. En realidad, es como dar un disparo al aire.

Participar en una red social sin antes hacer un análisis es como estar con los ojos vendados y tirarle dardos a un blanco. ¿No parece muy efectivo, verdad? Si has creado una cuenta en Twitter o una página de Facebook simplemente porque todo el mundo  o hizo, es probable que no estés apuntando tus esfuerzos hacia los canales sociales que mejor se adapten a tu negocio—en realidad, estas actuando como si tuvieras los ojos vendados. . ¿Puedes medir los resultados? ¿Dispones del conocimiento necesario para conocer dónde y como interactúan tu público objetivo? Si pudieras identificar como se comportan tus consumidores en los medios sociales, sería como sacarte las vendas de los ojos.

Una vez que analices sus conversaciones, entonces podrás unirte a ellas de una forma efectiva y relevante para tu marca. ! Ahora si podrás ver el blanco! Finalmente, ¿que pasaría si pudieras contar el numero de dardos que pegaste en el blanco? La respuesta es que podrás calcular el Retorno de la Inversión de cada una de tus acciones. Por lo tanto, cambiemos por completo nuestra manera de jugar en Internet.

Además de analizar el comportamiento de tus clientes en el Social Media, es importante integrar las campanas sociales con las campanas de marketing tradicional o publicidad fuera de Internet. Eso lograra maximizar y extender tu campana en todos los frentes. Los mensajes de marketing más efectivos ofrecen múltiples puntos de contacto que permiten conectar con las necesidades de tus clientes.

Debes Conocer a tu Competencia antes de librar cualquier batalla

La primera etapa de cualquier plan de estratégico es escuchar e investigar. Tomate el tiempo para averiguar donde se producen las conversaciones y sobre qué temas se está hablando de ti. Cuando decidas participar en la conversación, siéntete cómodo hablando el lenguaje que utilizan los usuarios y adopta las practicas acordadas por el grupo.

Pasos a seguir para un correcto proceso de análisis:

Fase 1 ANALIZA LO QUE PIENSAN LOS USUARIOS ACERCA DE TU MARCA

 ¿Qué es lo que la gente dice acerca de tu marca?  ¿Cuántas opiniones negativas y positivas detectamos? ¿En que medios se producen las opiniones? ¿Y de donde proceden, de Barcelona, Madrid, el norte o sur de España, Estados Unidos, Europa o Sudamérica? Presta especial atención a los comentarios negativos. ¿De qué temas se está hablando? ¿Cómo aprovechar esas opiniones negativas para revertirlas en oportunidades?

Fíjate también en los comentarios positivos. ¿Puede sacar provecho de esos comentarios positivos con tus clientes actuales o potenciales? ¿Qué puedes hacer para reforzar y consolidar los comentarios positivos? Cuando realices el seguimiento de comentarios, asegúrate de abarcar el máximo numero de medios sociales posible, tales como blogs, wikis, plataforma de videos e imágenes, redes sociales, microblogs, foros.

 Analiza de forma dinámica el índice de popularidad que tiene tu marca, así podrás evaluar el efecto que tienen tus esfuerzos estableciendo un elemento de medición fiable. Te resultara de mucha utilidad seguir de forma mensual los rumores que genera tu marca para evaluar los altibajos e intentar planificar mejor tus esfuerzos de comunicación.

 Fase 2 ANALIZA LO QUE LOS USUARIOS PIENSA ACERCA DE TUS COMPETIDORES

 Analiza a tus competidores tanto como analizas a tu marca. Esto te puede proporcionar una ventaja competitiva, ya que sabrás lo que la gente crítica o venera de tu competencia. Los usuarios que no están satisfechos con tu competencia, pueden convertirse en tus seguidores si evitas cometer sus mismos errores. Serás capaz de averiguar lo que la gente adora de tu competencia. Podrás derrotar a un competidor si conoces mejor su juego.

Te resultara útil conocer el índice de popularidad de tus competidores para compararlo con el de tu marca y saber cuánto trabajo queda por hacer. Si descubres que la popularidad de tu marca es significativamente menor a la de tus competidores, tómatelo como una buena noticia puesto dispones de un margen de mejora.

Encuentra blogs que hagan referencia a tus competidores y asegúrate de participar en las conversaciones que se inicien allí. Lo peor que te puede pasar es que tus clientes actuales y potenciales entablen una conversación sobre uno de tus competidores sin que tú tengas constancia.

Fase 3 ANALIZA LO QUE PIENSAN LOS USUARIOS ACERCA DE TU MERCADO O CATEGORÍA DE PRODUCTOS

 Existen muchas conversaciones que se desarrollan en torno a tu mercado y que probablemente no hacen referencia ni a tu marca ni a la de tus competidores. No obstante, son sitios web que tus clientes actuales y potenciales frecuentan. Esas conversaciones representan una clara oportunidad para tu empresa.

 Préstales atención y observa lo que los usuarios dicen. ¿Hay algo que puedas aprender de ellas? Encontrar donde se desarrollan esas conversaciones y participar en ellas puede ser muy productivo. Trata de generar popularidad pero no exageres sobre las bondades de tu producto o empresa.

Fase 4 TRANSFORMAR LAS OPINIONES WEB EN VALOR ESTRATÉGICO PARA LA TOMA DE DECISIONES

¿Cómo ordenar toda la información que recopilamos a través de las distintas herramientas de monitorización?

En primer lugar deberemos recopilar e identificar las opiniones y percepciones de los consumidores a través de las herramientas y metodologías citadas en post anteriores.

Categorizar todas las opiniones relevantes en función de los atributos y dimensiones que afectan a tu sector. Por ejemplo si te dedicas al mundo de Internet, clasificaremos la información en función de los principales atributos y dimensiones: Calidad y satisfacción del servicio, objetivos, visibilidad, precio, autoridad, reputación marca,  valoración global, etc…

Valorar y ponderar cada una de las opiniones y menciones. Le asignaremos a cada opinión un grado de negatividad, positividad o neutralidad así como un grado de relevancia de lo que se está comentando. El objetivo es contextualizar lo que está diciendo el usuario y asignarle el peso verdadero que tienen cada una de las opiniones.

Recoger menciones relevantes (que aporten verdadero valor) y representarlos de forma grafica para poder tomar decisiones de forma precisa. A través de un tratamiento grafico y estadístico podremos analizar de forma visual y cualitativa la situación del mercado en un momento puntual.

El objetivo es obtener conclusiones que nos permitan tomar decisiones de marketing, comunicación, ventas, innovación, reducciones de costes etc. Aportándonos una ventaja competitiva. El secreto está en crear un modelo grafico personalizado para cada empresa.

Seguramente se pueden realizar otros análisis para complementar las distintas fases que hemos analizado, pero estos 4 puntos son una buena base para conseguir llevar con éxito una buena estrategia en el Social Media.

¿Añadiríais alguna fase más a los 4 pasos que se han listado? ¿Seguís alguna estrategia parecida para analizar a vuestros potenciales clientes?

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