Proporcionar un excelente servicio de atención al cliente es una parte fundamental de cualquier negocio. Asegurar la satisfacción del cliente aumenta la fidelidad a la marca y su reconocimiento.
Los medios sociales se han convertido en un canal que permite retroalimentar el servicio de atención al cliente que ofrece una empresa. Independientemente de que seamos conscientes o no, los consumidores twittean, envían mensajes por blog o postean sobre las experiencias que han tenido.
Las ventajas de analizar el comportamiento de los clientes a través de los medios sociales es que podrás identificar a quienes les encanta tu marca: !Esas personas son el recurso más valioso que tienes! Construir una comunidad de personas que defienden una marca te proporcionara un efecto boca oreja incalculable y que nunca podrías saber comprado.
A continuación, se muestran 2 formas de atender a los clientes a través de las Social Media.
1 Atención Reactiva: A través de nuestros canales internos: Implica adecuar los canales sociales internos, (Facebook, Twitter, blog..) para que podamos atender y resolver dudas, incidencias, reclamaciones de nuestros consumidores de una forma ágil, rápida y proactiva. Tenemos que pensar que una duda bien resuelta puede suponer una venta más, un ahorro costes o una forma de incrementar la fidelización de nuestros clientes. Por ejemplo podemos diseñar videos o tutoriales que ayuden a resolver incidencias de manera ágil.
2 Atención Proactiva: Vía detección de incidencias en los medios sociales: Las herramientas de seguimiento y monitorización on-line nos pueden ayudar a detectar incidencias, quejas u oportunidades de negocio en los medios sociales. Imagínate que detectas un foro donde un usuario haya tenido una mala experiencia con tu producto. Para evitar que la queja tenga un efecto dañino expansivo, es recomendable intervenir y tratar de solucionar el incidente de la forma más rápida. Lo mismo sucede con las críticas positivas, nos interesa detectarlas para agradecerlas y potenciarlas.
¿Qué otros canales utilizáis para atender a vuestros clientes? ¿Cuál de las formas de atención a los usuarios es mejor, Reactiva o Proactiva?
