Ecommerce: ¿Necesito o no un chat para mi tienda online?

Los chats para web se hacen cada vez más famosos y útiles como canal de soporte en el mundo del eCommerce. Los compradores online se acostumbran cada vez a los chat para web y lo ven como una vía para responder a sus preguntas de una manera rápida y fashion. Actualmente un porcentaje elevado de  vendedores online utiliza los chat para web dentro de  sus equipos de servicio al cliente

Como vendedor de tienda online, es posible escoger entre diferentes tipos de  soluciones de chat en vivo,  desde las opciones más básicas y gratuitas hasta complejas soluciones de descargas o versiones de software-as-a-service. En todo caso, sin lugar a duda todas ellas básicamente otorgan los mismos beneficios: un incremento en la satisfacción de los clientes, un incremento de la fidelidad, y lógicamente, un incremento en las conversiones.

Los costes de un sistema de chat en cualquier sitio web no están de ningún modo delimitados al precio neto del software. El coste verdadero viene desde los recursos humanos y el personal que es necesario para manipular el chat y responder a las preguntas del cliente, aquello puede ser lo más importante a la hora de decidir si es de interés  invertir en un chat para una página web o no.

Después de realizar cuestionario a más de 100 usuarios del ecommerce que ya han utilizado dicha herramienta, hemos encontrado los beneficios más acordes a su uso con respecto a sus experiencias. Tras obtener los resultados se hizo más que evidente las 3 propiedades que debe de tener una tienda online a la hora de decidir si vale la pena invertir o no  en un chat en vivo.

1. La complejidad de los productos a ofertar

Cuando mayor sea la complejidad del producto a ofertar, mayor será el número de preguntas que a un visitante le puedan llegar a surgir. Mercaderes que venden productos electrónicos, industrial,  software o cosmética son buenos ejemplos del tipo de negocios que se podrían llegar a  beneficiar enormemente tras la implantación de un widget de (chat en la página web).

Existen compradores que suelen comparar diferentes beneficios entre los diferentes sitios web, ofrecer la oportunidad de preguntar cuestiones adicionales es un lujo de oro. Muchos de estos negocios suelen afirmar el usar el chat como un canal de ventas directo.

2. Ganancia promedio y por venta

El aspecto más importante en este caso es el margen absoluto de las ventas promedio, comparado con el salario del servicio del empleado. Naturalmente, cuando los costes de asistencia sobrepasan las ganancias de una venta en concreto el incremento en las tasas de conversión no llega a cubrir dichos costes.

Estas prioridades de los negocios principalmente hacen una diferencia en el poder de conversión de un chat en vivo. Los beneficios ligados a la fidelidad del cliente y satisfacción del mismo, suelen percibirse equitativamente entre sus usuarios siempre y cuando haya un buen nivel de interacción a nivel de chat.

3. Trafico Web

El porcentaje de visitas para ser abordado en una conversación de chat en una web, es fuertemente dependiente de la complejidad del producto. Sin embargo, hay que calcular la disponibilidad de una persona detrás del chat, y está claro que una cierta masa de visitantes es a su vez necesaria para compensar.

La cantidad exacta de tráfico mínima depende de la naturaleza de cada sitio web, pero como regla general hemos  llegado a la conclusión que el número mínimo tendrá que rondar entre los 150 visitantes diarios únicos para poder así alcanzar la cantidad mínima de interacción y beneficios.

Artículo escrito por Camilo Cabanzo, Country Manager Spain en Userlike, compañía que ofrece un servicio de live chat con base en la cloud y en forma de Software-as-a-Service.  Userlike ofrece también una suscripción gratuita de 12 meses a  su servicio de pago TEAM. La empresa está ubicada en Colonia, Alemania, y fundada por Timoor Taufig y David Voswinkel en 2011.

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