junio 17, 2014 Rafa Villaplana

Como fidelizar con tus clientes mediante email marketing


Como fidelizar en email marketing

Si la captación de leads o la conversión en ventas son importantes en todo ecommerce no lo es menos la necesidad de fidelizar a dichos compradores, una tarea para la que el email marketing se ha identificado como una de las herramientas básicas.

Tiene sentido intentar mantener el contacto con un usuario que ya nos conoce, que ya nos ha comprado y que es probable que pueda estar interesado en otro de nuestros productos. Para ello, nada mejor que un newsletter personalizado según sus preferencias que nos ayude a estar entre sus opciones en otro de los momentos de compra.

Evidentemente, ésta es una estrategia que tiene sentido si se desarrolla a largo plazo y siempre personalizando los contenidos para cada tipo de usuarios.

1.- Mensajes recurrentes: Automatización del email marketing

La automatización del email marketing consiste en la generación de una serie de emails predeterminados que se enviarán a una serie de usuarios de manera automática durante un periodo de tiempo concreto. Una vez configurada, la secuencia funciona de manera automática para cada grupo de usuarios predefinido.

Esta técnica, conocida como lead nurturing, tiene la finalidad de madurar un contacto ofreciéndole información atractiva y buscando una mayor vinculación con nuestra empresa mediante comunicaciones periódicas adaptadas a sus gustos.

Si, por ejemplo, hemos identificado que nuestros leads necesitan un tiempo para tomar la decisión de compra debemos asegurarnos que seguimos entre sus opciones con comunicaciones periódicas. Este seguimiento de leads de forma cualificada nos ayudará a convertir, con el tiempo, un contacto en un cliente.

2.- Ventas cruzadas

La venta cruzada (cross-selling) es una estrategia en la que se trata de vender más productos una vez que se tiene ya asegurada una venta. De esta manera, se maximiza el valor de cada cliente.

Toda venta cruzada parte de un conocimiento exhaustivo de los clientes y sus comportamientos dado que es imposible llevar a cabo una acción de este tipo si no sabemos con exactitud quién ha comprado qué, una información que debe recogerse y mantenerse en una base de datos estructurada que permita su explotación.

Se pueden identificar las siguientes etapas en la aplicación de una estrategia de venta cruzada basada en el email marketing:

1. Recogida de datos adecuada integrando el emailing con una aplicación CRM: Como se ha indicado anteriormente si no disponemos de unos registros adecuados que nos indiquen las últimas compras y los productos concretos que compró un usuario determinado no podremos saber qué ofrecerle para obtener una respuesta positiva.

2. Rediseñar y personalizar el email de confirmación de pedido, algo que sólo será posible si la segmentación de la base de datos es adecuada.

3. Incorporar la oferta de la venta cruzada a los emails transaccionales que son aquellos que se intercambian con el cliente una vez realizada la compra 10 (confirmación del pedido, datos de la factura, datos sobre el proceso de envío,…) Este tipo de emails son muy relevantes para el usuario y, dado que tenemos su atención absoluta, obtienen ratios de apertura muy altos.

Algunos correos electrónicos automatizados habituales son:

  • Email de bienvenida: se lanza de manera automática cuando un visitante se registra o se suscribe. Es un correo esperado por el usuario y que debe incluir información detallada del registro y de las instrucciones necesarias para dar los siguientes pasos.
  • Email de recuerdo: los emails en los que se comunica a un usuario que hace un tiempo que no ha entrado en nuestro ecommerce que se le echa en falta. Estas comunicaciones suelen incluir descuentos o promociones para invitar al usuario a reactivar su compromiso.
  • Email de postventa: son correos automáticos después de una compra en los que se comunican datos de la compra así como productos complementarios que pueden interesarle en función de sus compras.
  • Email de reactivación de la compra: son correos electrónicos que se envía, como hemos visto anteriormente, para evitar el “cart abandonment”.
3.- La adaptación de las campañas de email marketing a las diferentes épocas (Navidades, rebajas,…)

Hay un tipo de fechas que en cualquier tienda online son especiales por lo que significan y el incremento de transacciones que conllevan: Navidades, Semana Santa, San Valentín, Día de la madre,… En estas fechas el email marketing se postula como una de las herramientas más poderosas.

Utilicemos, por ejemplo, las Navidades, una campaña que el año pasado congregó a más de un 47% de los consumidores en torno a las compras online.

Además, según las últimas estadísticas, a un 80% de clientes les gustaría recibir un email de alerta con una oferta especial en estas fechas y el 73% de los usuarios verán su compra influenciada por los descuentos, cupones y ofertas especiales.

Uno de los errores que se suelen cometer es no disponer de una correcta planificación, tanto estratégica como temporal, de este tipo de campañas.

Algunas ideas a tener en cuenta pueden ser:

  • Pensar siempre en una estrategia multicanal que nos permita integrar el email marketing con todos los canales de contacto con los usuarios.
  • Crear promociones exclusivas y limitadas tanto en su contenido como en su enfoque temporal. Para ello es importante definir un calendario de envíos quenos ayude, incluso, a identificar cuáles son los productos que tienen opciones de estar entre las necesidades concretas y actuales de nuestros usuarios.
  • Garantizar los envíos antes de las fechas especiales. Si espero un productopara regalarlo el 24 de diciembre y no me llega, el daño que recibe mi ecommerce es grave. Para ello, es fundamental que el email se lance con el tiempo suficiente e indicar de manera clara las fechas de envío de las últimas compras.
  • Personalizar los contenidos adaptándolos a estas fechas. Una buena campaña enfocada a las Navidades, por ejemplo, deberá optimizar los call to action y las creatividades para estas fechas. Esto requerirá, siempre, un trabajo con tests A/B que nos ayuden a definir cuáles de nuestros mensajes convertirán más.
  • Comunicar urgencia. Cuando trabajamos con un horizonte temporal limitado es básico enfocar el esfuerzo para lograr las conversiones esperadas. Algunas técnicas utilizadas a este respecto son mensajes que indiquen una cuenta atrás de la fecha límite u ofrecer un regalo si se toma la decisión de compra antes de fechas concretas.

¿Qué estrategia seguís vosotros para fidelizar con vuestros clientes en email marketing?

Fuente: Guía “Email Marketing, el perfecto aliado para el ecommerce” desarrollada por MDirector que puedes descargarse de forma totalmente gratuita en este enlace.
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Comments (3)

  1. La verdad es que estas técnicas son muy eficaces, y no hay excusa para no utilizarlas, la mayoría de programas de envio masivo de emails incluyen herramientas que nos pueden ayudar con ellas.

    A mi personalmente, me gustó mucho un email de Mumumio, muy trabajado. Creo que me llegó a la semana de efectuar una compra, el email consistía en la posibilidad de volver a efectuar dicha compra de forma automática.

    Si hubiera sido una compra de productos de consumo habitual, seguramente hubiera vuelto a comprar. Es un caso muy interesante, y que se sale un poco del ejemplo típico, que suele ser Amazon 🙂

    Me ha gustado el artículo.

    • Hola Jose,

      Muchas gracias por tu aportación.

      Podríamos decir que en esa estrategia de email marketing han utilizado un retargeting muy claro, que en este caso incentiva al cliente a volver a comprar.

      Una buena estrategia a seguir, que si acompañamos con algún tipo de promoción o descuento aún podría ser más eficaz.

      Un Saludo.

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