¿En qué se diferencia un tienda online de un comercio “físico” respecto a la fidelización?

En los conceptos básicos relativos a la fidelización, no hay grandes diferencias ya que son prácticamente idénticos en su aplicación on-line y off-line. Sin embargo a efectos prácticos, si que podemos destacar al menos dos grandes diferencias:

• La primera es que los errores se pagan más caros. Como consecuencia lógica de la gran facilidad para cambiar que tiene el cliente en Internet estos nos abandonarán con mucha más facilidad si no se sienten satisfechos. Todos somos clientes más o menos habituales de tiendas donde nos sentimos mal atendidos y a donde sin embargo seguimos acudiendo. Al fin y al cabo hacemos un balance entre lo bueno y lo malo y en muchos casos lo conocido o la proximidad son aspectos muy importantes en la decisión. Esto no sucede en Internet donde, ya que todos los comercios competidores están a la misma distancia, un clic. Si el comprador se siente defraudado buscará otra opción y si la encuentra se habrán acabado todas nuestras opciones.

• La segunda es que disponemos de muchas más posibilidades y herramientas para fidelizar que en el mundo físico. Para un comerciante tradicional es difícil conseguir los datos de su cliente. Se necesita una buena excusa y esta no siempre es fácil de encontrar y casi siempre es a través de algún descuento o promoción. Para un comerciante virtual es mucho más sencillo conseguirlos ya que será imprescindible para poder estregarle su compra o informarle sobre el estado de su pedido. Además estos datos ya los tenemos en una base de datos con bastante información que nos permitirá analizar y segmentar. Tenemos todo el histórico de compras del cliente de manera que es muy fácil saber por ejemplo: todos los clientes que en el último año han comprado un producto para la caída del cabello o todos los compradores de determinados e-book. Esto es casi imposible de hacer en un comercio físico.

La posibilidad de segmentar los mensajes a los clientes en función de sus gustos, su comportamiento o cualquier otra información nos da una gran ventaja sobre el comercio tradicional que no tiene tan sencillo obtener y aprovechar esta información.

¿Qué ventajas o inconvenientes creéis que tienen las tiendas online frente a los comercios tradicionales?