Hoy asistimos a una transformación importante de la relación de los clientes con las empresas. Tanto sobre la forma, como sobre el canal de contacto.
Los usuarios realizan la compra mediante una doble experiencia:
- Móvil: desde un dispositivo móvil en cualquier lugar y cualquier hora.
- Social: los clientes se informan de las opiniones publicadas para decidirse y comparten a su vez su propia opinión.
Lo cierto es que la atención al cliente es Multicanal, y que el canal de contacto, lo decide el cliente. La atención al cliente a través de las redes sociales está en plena expansión, y hace 2 años casi no existía. Asistimos a una verdadera transformación del call-center hacia el contactcenter multicanal.
El teléfono, aunque con tendencias a reducirse, sigue de momento un canal de atención apreciado por el cliente. El tipo de numeración del teléfono de incidencias suele ser un 902 o un 900, dependiendo principalmente del sector de actividad.
Hay que definir también que visibilidad se quiere dar este canal de contacto. Algunos sitios Web dan mucha visibilidad al número de teléfono, comunicándolo en la home page y en la mayoría de sus páginas, para generar confianza. Otros prefieren comunicarlo en las páginas de ayuda para privilegiar otros canales. El horario de apertura depende del estándar del tipo de negocio, aunque la tendencia es ir cada vez más al 24/7.
El email es otro canal de contacto habitual. Está generalmente comunicado junto a las preguntas frecuentes o a motores de búsqueda de respuesta online. Se suele pedir al cliente el motivo de su email para ayudar a enrutar el email al agente competente. Puede ser útil también pedirle más informaciones (como el nombre y apellido) para poder identificar con certeza el cliente que contacta.
Los motivos de emails más frecuentes se suelen contestar con respuestas tipo. Algunos emails son más complejos y requieren una respuesta personalizada. Existen herramientas de email management con un motor semántico que proponen respuestas tipo por defecto al agente y que enrutan las preguntas por emails según el nivel de experiencia del agente.
Se contesta generalmente a un email por este mismo canal. Pero puede resultar más eficaz contactar al cliente por teléfono para solucionar rápidamente incidencias complejas o si llevamos ya varios intercambios de email con el cliente sobre el mismo tema. El plazo de respuesta usual es de 24h o 48h, pero para el cliente cada vez más le parece una eternidad, y algunas webs comunican ya un compromiso de respuesta de 4h en días laborales.
La autoayuda on-line es también un canal de atención al cliente de importancia. Permite al cliente encontrar su respuesta de manera inmediata, en cualquier momento y en cualquier lugar. Es un freno menos a su compra. Consiste en una lista de preguntas frecuentes organizadas por categoría, un motor de búsqueda o también un asistente virtual.
En el caso del asistente virtual, se trabaja tanto el contenido de la respuesta como su tono para reflejar la personalidad de la marca. Permite acompañar al cliente en gestiones simples o llevarle directamente en la página de su interés. Es recomendable acceder a esta auto-ayuda a través de una ventana independiente.
El cliente no pierde, así, el hilo de su navegación en la web. La tecnología avanza rápidamente y permite cada vez más mejorar la pertinencia de las respuestas propuestas. Se extiende el uso de videos dentro de estas respuestas para facilitar la explicación.
Las redes sociales son un canal de atención al cliente en plena expansión, siendo las más usuales hoy Facebook y Twitter. Es generalmente un equipo Marketing / Atención al cliente que contesta a los comentarios de clientes.
Si el volumen de preguntas de atención al cliente es importante, se puede optar por crear una pestaña en la página Facebook o una cuenta de twitter distinta a la corporativa para desviarlas del muro o timeline principal. Esta conversación, al contrario de los canales precedentes, no se queda solamente entre el cliente y el agente, sino que pueden intervenir también libremente en la conversación otros “fans” o “seguidores” de la marca.
Las redes sociales revolucionan la manera de comunicar con el cliente: Por su facilidad de uso, su reactividad y su capacidad de difusión, los usuarios no dudan a compartir con la empresa (y con sus amigos) su satisfacción con la marca, sus opiniones y sugerencias así que sus enfados o malestar.
Los agentes que se encargan de este canal suelen tener un nivel de conocimiento alto de los procesos, una buena capacidad relacional y están acostumbrados al lenguaje de este canal. Es interesante movilizar un grupo transversal de interlocutores a los cuales puede acudir rápidamente si la pregunta del cliente lo requiere.
Es fundamental contestar a todas las preguntas, y cuidar el plazo de respuesta. Elaborar la respuesta suficientemente explícita para contestar no solamente al cliente que lo pregunta sino también a los demás clientes que podrían tener esta misma duda. Si necesitamos pedir al cliente datos personales para poder contestarle, le pediremos que les envié por email o por mensaje directo por su seguridad.
A veces, algunos usuarios ya habrán contestado. Se tratará entonces de confirmar la respuesta y de agradecer su colaboración. Los valores de transparencia y honestidad son fundamentales en el mundo 2.0. Lo que escribimos queda publicado y se viraliza con mucha rapidez.
El tiempo de respuesta ideal hoy es de menos de 2 horas, y requiere una vigilancia casi 24/7 de los comentarios publicados para intervenir oficialmente en caso de polémica. En efecto, nuestras cuentas en las redes sociales pueden sufrir “ataques de trolls”, que publican comentarios negativos o conflictuales.
Es aconsejable tener previsto por antelación un escenario de crisis para actuar con rapidez en esta situación. Las redes sociales permiten un verdadero diálogo con la comunidad. Abren la posibilidad de comunicar también de manera proactiva informaciones o incidencias que puedan ocurrir con el fin de adelantarnos a las preguntas de los clientes .
¿Qué canales utilizáis vosotros para la atención al cliente en vuestra empresa? ¿Añadiríais algún canal más a la lista que consideréis importante?
